Resumen del Informe El Viajero Social en 2013 elaborado por NH Hoteles y Territorio Creativo
Los avances tecnológicos de los últimos años han propulsado muchos cambios en el comportamiento de las personas. Este es un factor que ha influido notablemente en el sector del turismo. En concreto podemos afirmar que ha cambiado radicalmente el comportamiento del viajero en sus diferentes etapas: búsqueda de un viaje, toma de decisiones, planificación del viaje, disfrute del viaje y compartir las experiencias vividas. Convirtiéndose en un viajero social.
En la primera etapa “búsqueda del viaje”, el viajero necesita conocer todas las opciones que se le ofrecen para finalmente escoger su destino. Antes los viajeros acudían a las agencias de viaje con el propósito de salir de allí con todo el viaje planificado. Ahora esto ha cambiado, y se da una mayor complejidad en la toma de decisiones.
El viajero busca en sus sitios de confianza la inspiración y la recomendación de sus personas más cercanas para elegir un destino. ¿Y cuáles son esos sitios? Las redes sociales, las comunidades específicas de viajes y los portales de vídeo online sobre destinos que han creado viajeros de todo el mundo. El viajero social se siente parte de una comunidad mayor que la que podría abarcar en la realidad física. En estas comunidades busca opiniones, experiencias y fotos de otras personas para acotar sus listas de destinos. Nueve de cada diez viajeros consulta videos para planificar sus viajes. Y Para un 48% de los viajeros las ofertas y las promociones son muy importantes.
Una vez vencida esta etapa y seleccionado el destino para el viaje, los viajeros sociales “planifican su viaje”: transporte, alojamiento, excursiones, restaurantes, etc.
Cuantos más viajes realiza el viajero social, mayor experiencia adquiere en todas las etapas previas al viaje, conociendo los sitios dónde buscar la información que desea.
Los blogs sobre viajes son una de las mayores consultas tanto para la elección del destino como para la concreción de los detalles. Esto se debe a que son escritos por personas que cuentan sus experiencias de forma cercana buscando aconsejar y orientar a sus lectores.
De media, el viajero social visita 22 sitios relacionados con el turismo antes de finalizar la reserva de su viaje. El uso de Internet en estas etapas, en gran medida, es gracias a los Smartphones. El viajero social elige la compañía con la que quiere viajar teniendo en cuenta los factores de precio y calidad, para este último factor se basa en las recomendaciones de otros viajeros.
La tercera etapa es “la reserva”. Gracias a la compra online y a las reservas telefónicas el viajero social puede reservar desde su ordenador, tablet o Smartphone los elementos individuales de su viaje, normalmente lo hace directamente al proveedor si la estancia es inferior a 5 días.
Más del 50% de los viajeros se descargan una app relacionada con su próximo viaje para su tablet o Smartphone. Las aplicaciones con más éxito son las de mapas, las que ayudan a mejorar la logística y a preparar el viaje. También son importantes las guías sobre ciudades.
En la cuarta etapa, “durante el viaje”, el viajero busca sentirse conectado y para ello utiliza su Smartphone. “Think global, enjoy local” es su lema.
La frecuencia de interacción con el Smartphone durante el viaje es superior a una vez al día, ya que el viajero social lo utiliza para comunicarse con las redes sociales, para saber cómo se encuentran sus seres queridos, informales sobre las vacaciones, para conocer las noticias… Pero el viajero no lo utiliza en todo su potencial, ya que no se le ofrece la conexión WIFI gratuita que necesita para conectarse.
Por otra parte, los Smartphone también son muy importantes para tomar fotografías y vídeos del viaje. “Una foto vale más que mil palabras”. El hecho de inmortalizar paisajes, monumentos, gentes, culturas en las fotografías ha creado comunidades entorno a ellas. Estas están pensadas para los viajeros amantes de la fotografía que son nueve de cada diez.
Si durante el viaje el viajero social ha tenido una mala experiencia con alguna empresa, presenta sus quejas en la página de Facebook de la compañía o lo hace directamente en la suya.
Tras la experiencia vivida durante el viaje, el viajero social “comparte su experiencia”. Lo que más comparte es la información referida al destino, el vuelo y al alojamiento. Pero, además de estas informaciones, los viajeros que buscan recomendaciones también quieren saber información sobre restaurantes, compras, sitios históricos y actividades.
La generación que ha nacido en esta época del social sharing entiende esta etapa como una extensión de su viaje. Un paso más de su experiencia positiva del viaje. Pero son los mayores de 45 años los que generan más recomendaciones y reviews con contenidos críticos y analíticos.
Cuanto más joven, el viajero social más confía en su entorno 2.0. Son las experiencias positivas las que prefieren comentar los viajeros, mientras las negativas sólo son un 5% del total. Además, escriben contenidos sobre aquello que creen que pueda resultar de interés para su comunidad.
Como conclusión, podemos afirmar que el viajero social se siente parte del mundo, de las comunidades a las que pertenece y es consciente del poder e influencia que tienen sus comentarios.
